Sljede\u0107i \u010dlanak je iz Deloitte izvje\u0161taja o software-u za hotelsku vjernost i vrlo je dobro \u0161tivo. Reference i ostalo su na kraju.<\/p>\n
<\/p>\n
Program hotelske vjernosti \u2013 dobivanje utrke<\/p>\n
<\/p>\n
Kad \u010desti punici odaberu omiljeni program, oni nisu jedini koji \u017eanju nagrade.<\/em><\/p>\n <\/p>\n Sa\u017eetak<\/p>\n <\/p>\n Postoji izri\u010dita razlika izme\u0111u hotelskog gosta koji se pridru\u017eio programu hotelske vjernosti i gosta koji regularno i istinski vjerno koristi brend radi njega samog. Za ve\u0107inu gostiju, samo jedan brend \u201epobje\u0111uje\u201c \u2013 a nagrada je ekskluzivni odnos koji pove\u0107ava zaradu na duge staze. Putovanje kroz bihevioralnu prevagu je dijelom znanost i dijelom emocija. Da biste pretvorili svoje goste u entuzijaste ili \u010dak strastvene podanike brenda, morate razumjeti uzorke kroz koje razli\u010diti putnicu vide i koriste nagrade, i morate koristiti te uvide da biste prilagodili program tako da bude iznad obi\u010dnog i o\u010dekivanog.<\/p>\n <\/p>\n Kad biste pogledali telefon prosje\u010dnog putnika, vjerojatno biste prona\u0161li aplikacije i brojne ra\u010dune programa hotelske vjernosti. Svaki ve\u0107i brend ima vlastiti program, i ve\u0107ina \u010destih putnika \u010dlan je nekolicine njih \u2013 u ve\u0107ini programa \u010dlanstvo je pasivno, nestrastveno i nedostaje mu jasni uvid u \u0161to bi ga to trebalo u\u010diniti druga\u010dijim od ostalih. Ve\u0107ini \u2013 ali ne svima.<\/p>\n <\/p>\n Mnogi visoko frekventni putnici odr\u017eavaju odnos s programom odanosti odre\u0111enog brenda. U biti, dvije tre\u0107ine takvih putnika odsjedaju u istom hotelskom brendu vi\u0161e od pola dana putovanja, bez obzira na lokaciju. To mo\u017ee biti radi pogodnosti, navike ili elemenata koji \u010dine da odre\u0111eni program \u201eosvoji\u201c datog gosta. Ali jednom kada putnik pre\u0111e tu granicu prevage nastupaju i emocije. Le\u017eerne odluke postaju hotimi\u010dne a entuzijazam mo\u017ee grani\u010diti s fanatizmom.<\/p>\n <\/p>\n Prevaga koja povremene goste pretvori u vjerne je to mjesto gdje se program hotelske odanosti pretvara iz tro\u0161ka u ma\u0161inu za zaradu. Izazov je kako je prona\u0107i \u2013 i znati kako prevesti va\u0161e najva\u017enije goste preko te linije.<\/p>\n <\/p>\n Igra hotelske vjernosti je utrka. Mnogi brendovi uklju\u010deni su u nju, ali krajnja nagrada je tipi\u010dno rezervirana samo za jedan brend. Jednom kada gost prije\u0111e to\u010dku prevage i postane aktivno odan, nema drugog mjesta. Klijenti koji imaju svjesnog favorita me\u0111u hotelskim brendovima potro\u0161it \u0107e dodatne novce i odvoziti dodatne kilometre da bi potpomogli svoj brend \u2013 \u010dak i ako trenutno nemaju nagrada za iskoristiti.<\/p>\n <\/p>\n Postotak onih koji su preuzeli barem jednu mobilnu hotelsku aplikaciju<\/em><\/p>\n \u00a0<\/em><\/p>\n Anga\u017eirana hotelska vjernost \u010dini za klijenta ve\u0107u vrijednost nego \u0161to je to zbir njenih dijelova. Poslovni putnik koji je aktivno odan jednom brendu mo\u017ee potro\u0161iti vi\u0161e s tim brendom nego zbroj potro\u0161nje koje \u0107e napraviti s pet drugih brendova s kojim nema stvarnu povezanost. Dakle, dijeljenje pet indiferentnih putnika s \u010detiti druga hotela mo\u017ee biti manje vrijedno od osvajanja aktivne hotelske vjernosti jednog jedinog putnika.<\/p>\n <\/p>\n Rastu\u0107e slo\u017eeno tr\u017ei\u0161te dalo je programima hotelske vjernosti vi\u0161e konkurencije za nadmetanje.<\/strong><\/p>\n Online putni\u010dki agenti su vrijedni jer oni gosta provedu kroz vrata. Ali njihov glavni alat prodaje je najve\u0107i mogu\u0107i popust u trenutku kupovine, a ne odnos sa brendom. Neke stranice ovakvo pona\u0161anje vode jos korak dalje i potpuno uklone brend iz klijentove odluke o kupovini. I tako njihovi modeli zarade izvla\u010de novac iz sustava djelomi\u010dno i na ra\u010dun hotela.<\/p>\n <\/p>\n Dodatno na ve\u0107 postoje\u0107u gu\u017evu na tr\u017ei\u0161tu, sad \u010dak i neke od tih online agencija razvijaju vlastite programe vjernosti. Programi vjernosti online putni\u010dkih agencija su kalibrirani tako da pojednostavljuju povremenim putnicima da br\u017ee skupe zna\u010dajne nagrade. Klijent koji postane aktivno odan portalu koji konstantno nudi niske cijene te\u0161ko da \u0107e se prikloniti hotelskoj vjernosti jednom brendu, pogotovo ako se ponude portala mijenjaju s jednog brenda na drugi.<\/p>\n <\/p>\n Sudionici koji se oslanjaju na skroz druga\u010dije poslovne modele, kao \u0161to su HomeAway <\/em>i onefinestay<\/em> remete kompetitivni krajobraz. Vi\u0161e se na radi samo o izboru \u201ekoji hotel\u201c \u2013 sada putnici, pogotovo rastu\u0107a Milenium populacija, koja cijeni fleksibilnost i prilago\u0111ena iskustva ima alternativu hotelima u potpunosti. Upravo je rast ove \u201eekonomije dijeljenja\u201c taj koji potencijalno mo\u017ee imati dramati\u010dni efekt na hotelijerstvo. Airbnb<\/em>, aktivan u 192 zemlje, ide ka tome da postane najve\u0107i svjetski dobavlja\u010d smje\u0161taja kroz sljede\u0107u godinu.\u00b9 Dok je njihov \u0161iri raspon cjenovnih opcija to \u0161to klijente i privla\u010di, hotelima tako\u0111er ugro\u017eava posao i nu\u0111enjem prilago\u0111avanja, fleksibilnosti i \u201eautenti\u010dnih\u201c lokalnih iskustava \u2013 u po\u010detku internacionalno, ali s pove\u0107anim fokusom na autenti\u010dno \u010dak i do nivoa kvartova. Airbnb<\/em> tako\u0111er pru\u017ea jednostavnu online kupovinu: mobilni pristup ve\u0107 dovodi 26% njihovog prometa.\u00b2<\/p>\n <\/p>\n Rezultat? Iako 79% njihovih gostiju u San Franciscu ka\u017eu da je glavni razlog \u0161to su odabrali Airbnb<\/em> umjesto hotela bio u\u0161teda novca, potro\u0161ili su vi\u0161e i ostali du\u017ee nego prosje\u010dni hotelski gosti.\u00b3<\/p>\n <\/p>\n Oni ne pamte kazetofone. Ho\u0107e li pamtiti vas?<\/p>\n <\/p>\n Kako se razvijaju \u017eelje gostiju tako se mijenjaju i njihovi identiteti. Generacija je va\u017ena mjera ovih promjena. Klju\u010d osvajanja utrke hotelske vjernosti mo\u017ee le\u017eati u generaciji koja najvi\u0161e napinje tr\u017ei\u0161ni mi\u0161i\u0107 \u2013 Milenijska generacija.<\/p>\n <\/p>\n Generacija odraslih Amerikanaca izme\u0111u 18 i 34 godine broji 80 milijuna i tro\u0161i 600 milijardi dolara godi\u0161nje.4<\/sup> Do 2025. oni \u0107e sa\u010dinjavati tri \u010detvrtine radne snage \u2013 \u0161to \u0107e re\u0107i, \u010deste poslovne putnike.5<\/sup><\/p>\n <\/p>\n 1 Business Insider, \u201cAirbnb Is On Track To Be The World\u2019s Largest Hotelier,\u201d November 16, 2013<\/p>\n 2 TechCrunch, \u201cAirbnb Mobile Usage Soars as Its iOS App Passes 1 million Downloads, Accounts for 26% of all Traffic,\u201d September 27, 2012<\/p>\n 3 Forbes, \u201cAirbnb and the Unstoppable Rise of the Share Economy,\u201d November 27, 2013<\/p>\n 4 Center for Media Research, \u201cTech Savvy Millennials Take Over Spending from Boomers,\u201d April 22, 2014<\/p>\n 5 Brookings Institute, \u201cHow Millennials Could Upend Wall Street and Corporate America,\u201d May 28, 2014<\/p>\n <\/p>\n Postoji \u0161est glavnih \u010dimbenika koji \u010dine Milenijum putnike razli\u010ditim od prethodnih generacija:<\/p>\n <\/p>\n Milenijski putnici cijene novac i popuste kao i svi ostali, ali cijene beneficije poput VIP\u00a0 tretmana i \u201eautenti\u010dnih iskustava\u201c vi\u0161e nego druge grupe. 32% milenijske generacije ocijenjuje \u201ejedinstvena iskustva\u201c kao vrlo va\u017ean faktor u odabiru programa hotelske vjernosti dok samo 14% svih starijih generacija smatra to isto va\u017enim. Oni donose brze odluke o kupovini i o\u010dekuju brzu nagradu. Vi\u0161e od tri \u010detvrtine o\u010dekuje nekakvu nagradu od programa hotelske vjernosti unutar tri mjeseca.<\/p>\n Milenijska generacija je izrazito sklona digitalnoj i mobilnoj tehnologiji, i kada dobiju \u201eiskustva\u201c koja cijene dijele ih preko dru\u0161tvenih mre\u017ea. Ako im se ne\u0161to svi\u0111a, objave svoje mi\u0161ljenje. Ako im se ne\u0161to ne svi\u0111a tada su jo\u0161 govorljiviji. A ne svi\u0111a im se da im brendovi govore \u0161to da rade.<\/p>\n Umjesto toga, tra\u017ee mudrost gomile \u2013 i oblaka. Prosje\u010dni Milenijac provjeri 10 online izvora prije nego obavi kupovinu i vjeruje savjetu online stranaca vi\u0161e nego vlastitim prijateljima i obitelji. 24% Milenijaca provjerit \u0107e dru\u0161tvene medije ili web stranice s mi\u0161ljenjem korisnika prije nego rezervira hotel, dok se samo 16% konzultira s obitelji.<\/p>\n Ovi tretmani imaju zna\u010dajne implikacije na hotelsku vjernost. Prosje\u010dni Milenijac je nevjerojatno snala\u017eljiv \u2013 njihova sklonost online tehnologiji i povjerenje u mi\u0161ljenja korisnika iz gomile, udru\u017eeni sa potragom za pristupa\u010dnim luksuzom \u010dine ih rigoroznim istra\u017eiva\u010dima. Oni \u0107e se potruditi prona\u0107i najbolje iskustvo, i kao rezultat, potencijalno \u0107e \u010dak donijeti odluke o hotelskoj vjernosti prije nego iskuse sam boravak. Oni imaju ograni\u010dena sredstva i kada ih tro\u0161e \u017eele biti sigurni da \u0107e biti nagra\u0111eni.<\/p>\n Jednom kada prona\u0111u brend koji im odgovara, Milenijci su skoniji vjernosti od drugih generacija \u2013 brendovi moraju imati prilago\u0111ene, ciljane poruke i ponude da bi uop\u0107e pridobili Milenijce ili riskirati da da njihova vjernost ode konkurenciji.<\/p>\n Ostavite li im jednom gorak okus u ustima najvjerojatnije ste ih zauvijek izgubili. Uvjerite ih da vam je stvarno stalo i mo\u017eda ste dobili do\u017eivotnog klijenta.<\/p>\n <\/p>\n Rani start je zna\u010dajan<\/strong><\/p>\n Idealni klijent hotelske vjernosti \u0107e prije\u0107i prevagu, napustiti sve ostale i poslovanje donijeti njihovom preferiranom brendu. Ipak, uz toliko lutaju\u0107ih klijenata u pustinji vi\u0161estrukih po\u010detnih hotelskih \u010dlanstava vjernosti koji ne zahtijevaju neku stvarnu vjernost, morate se efektivno nadmetati za klijentovu potro\u0161nju \u010dak i dok nastojite tog klijenta dovesti na sljede\u0107i nivo.<\/p>\n U istra\u017eivanju vi\u0161e od 3000 ameri\u010dkih visoko frekventnih putnika koje je proveo Deloitte rane 2014., putnici su prijavili \u010dlanstvo u prosje\u010dno 2.6 programa i aktivno kori\u0161tenje njih 1.8. Vi\u0161e od pola pripada vi\u0161estrukim programima a cijelih 89% \u010dlanstava je prijavljeno kao aktivno u bilo kom vremenu. Prosje\u010dni klijent provede ne\u0161to iznad pola svojih boravaka u svom najposje\u0107enijem brendu svake godine.<\/p>\n Ovi brojevi isti\u010du nepovezanost izme\u0111u ljudi koji su poduzeli povr\u0161an korak u\u010dlanjivanja i onih koji su fokusirali svoju energiju u program po vlastitom izboru.<\/p>\n Hotelska vjernost se ne priha\u0107a rano. Samo \u010dlanstvo za hotel ne podrazumijeva odmah i vjernost. Ipak, ovaj period rijetkih dolazaka nije nevrijedan \u2013 to je vrijeme inkubacije. Klijenti \u010dekaju da vide koji \u0107e im program donijeti najve\u0107e nagrade prije nego se po\u010dnu pona\u0161ati vjerno. Dok \u010dekaju, programi koji im omogu\u0107avaju da skupljaju beneficije kao \u0161to su status i bodovi mogu biti utjecajan faktor u izboru preferiranog brenda.<\/p>\n Deloitte\u2019s 2014 Hotel Customer Hotel loyalty Survey, n=3001<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Mo\u0107 prave klijentove vjernosti<\/strong><\/p>\n Kao i u mnogim poslovnim okolnostima, margina pobjede le\u017ei u pobjedi na marginama. Ve\u0107ina putnika koji postanu vjerni odre\u0111enom programu nagra\u0111ivanja postanu to radi najstaromodnijih razloga: 68% odabire onog u kojem su skupili najvi\u0161e bodova. Ali ako je tome tako u svim programima, onda \u0107e oni koji \u0107e se istaknuti biti oni koji \u0107e gledati iznad standardnih motivacija i prona\u0107i na\u010din da prigrle preostalih 32%.<\/p>\n Koja je korist od dobivanja tih marginalnih klijenata vanserijskim privla\u010denjem? Poprili\u010dno velika. Jednom kada Milenijski poslovni putnik uspostavi vjernost programu hotelske vjernosti jednog brenda, on ili ona \u0107e platiti do $41 vi\u0161e za jednu no\u0107 i voziti do 15 minuta van puta da odsjedne u tom brendu.<\/p>\n <\/p>\n $41\/no\u0107<\/strong><\/p>\n Dodatak koji je Milenijski poslovni putnik spreman platiti da odsjedne u hotelu u svom programu vjernosti<\/em><\/p>\n Ovo vjerno pona\u0161anje preklapa se s putovanjima za odmor, gdje isti putnici ka\u017eu da bi platili do $35 vi\u0161e za no\u0107 da bi podr\u017eali svoj odabrani brend.<\/p>\n To mo\u017ee biti racionalna odluka; jednom kada ste u programu, ustrajanje pove\u0107ava vrijednost koju vam program nudi. Ali vjerni klijenti mogu \u010dak do\u0107i do to\u010dke u kojoj razum ustupa mjesto strasti. Dvije tre\u0107ine svih putnika koji su prona\u0161li omiljeni program hotelske vjernosti ka\u017eu da bi ostali \u010dak i da izgube sve svoje bodove i status. Kod Milenijskih putnika taj odgovor dose\u017ee i tri \u010detvrtine.<\/p>\n Za nadi\u0107i borbu za hotelsku vjernost \u2013 za odmaknuti se od tranakcijskog poslovanja nu\u0111enja komoditeta i zapo\u010deti emocionalne interakcije s istinski vjernim klijentima morate pripaziti kako strukturirate i razlikujete va\u0161e programe hotelske vjernosti. Dio tog zadatka je opipljiv, i hvatanje u ko\u0161tac s tim opipljivim dijelom \u010dini emocionalnu isplativost mogu\u0107om.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n U potrazi za cijenjenim ponudama manje je neistra\u017eenog podru\u010dja<\/strong><\/p>\n Ako navo\u0111enje klijenata da prije\u0111u prevagu ovisi o tome da nadi\u0111ete uobi\u010dajene nagrade, ne poma\u017ee \u0161to se definicija uobi\u010dajenih nagrada stalno pro\u0161iruje. Jedno rije\u0161enje je da razmi\u0161ljate van pojedina\u010dnih nagrada i da se umjesto toga oslanjate na sustav nagrada koji va\u0161em klijentu daje izbor i raznolikost. Ali prvo provjerite va\u0161 portfelj u potrazi za zastarjelim elementima.<\/p>\n Visoka kvaliteta ili sjajna usluga?<\/strong> \u010cak i klijent koji u\u0161eta direktno s ulice o\u010dekuje ovo bez dodatne naplate.<\/p>\n Besplatni WiFi?<\/strong> Gosti su naviknuti biti spojeni svake minute, na poslu, kod ku\u0107e (i sve \u010de\u0161\u0107e na aerodromima i podzemnim \u017eeljeznicama) tako da o\u010dekuju da \u0107e isto biti i u hotelu.<\/p>\n Za \u010deste Milenijske putnike u Deloitte istra\u017eivanju, besplatni WiFi bio je u rangu s \u010disto\u0107om i udobno\u0161\u0107u kao 3 glavna hotelska atributa \u2013 ne povlastica, nego o\u010dekivani standard. Shvatite da za mnoge poslovne putnike danas hotelska soba nije samo mjesto za odmor nego i pomo\u0107ni ured. Ako se bavite poslom koji vodi poslovnim putovanjima, velike su \u0161anse da takav posao zahtijeva stalni pristup internetu. Mo\u017eete to poku\u0161ati predstaviti kao dodatnu pogodnost, ali va\u0161im klijentima to je isto kao i 120 V iz uti\u010dnice ili voda iz slavine.<\/p>\n Kada cijena ne bi bila u pitanju bilo bi jednostavno izbje\u0107i utrku koriste\u0107i nagrade koje ljudi stvarno cijene. Svatko bi navalio na hotelski brend koji nudi 10 besplatnih no\u0107enja za svako jedno pla\u0107eno, ili novi automobil za svaku rezervaciju. U stvarnom svijetu, morate uskladiti cijenu nagrade s vrijedno\u0161\u0107u koja ona poti\u010de.<\/p>\n To zahtijeva duboko poznavanje va\u0161e klijentele i velike analiti\u010dke sposobnosti da biste osigurali da mo\u017eete mjeriti koliko stvarate nasuprot onoga \u0161to ula\u017eete. Osje\u0107aj hotelske vjernosti sam po sebi je sredstvo za do\u0107i do cilja. Stvarna valuta programa hotelske vjernosti je promjena koju poti\u010de u pona\u0161anju klijenata.<\/p>\n <\/p>\n Pronala\u017eenje mjesta gdje hotelska vjernost postaje stvarna<\/strong><\/p>\n Samo u\u010dlanjivanje u program hotelske vjernosti ne predstavlja aktivnu hotelsku vjernost. Za neke \u010deste putnike to mo\u017ee biti zato jer ne obra\u0107aju ba\u0161 veliku pa\u017enju na to. Drugi mo\u017eda to rade u \u017eelji da odvagnu uloge dok se brendovi natje\u010du za njih. U svakom slu\u010daju, taj rani stadij sudjelovanja ostaje predio u kojem je profit mogu\u0107, ali prelazak na sljede\u0107i nivo je ono \u010demu se te\u017ei.<\/p>\n Nema jedinstvenog recepta za do\u0107i tamo. Svaka grupa klijenata \u0107e imati druga\u010diju prevagu, i mo\u017eda \u010dak ne bude ista unutar iste grupe. Jednom klijentu mo\u017eda bude dovoljno jedno super iskustvo kao gostu, nekom drugom dovoljan broj bodova, dok netko tre\u0107i mo\u017ee cijeniti samo poznato okru\u017eenje iz ponovljenih boravaka.<\/p>\n Da biste identificirali va\u0161e najva\u017enije goste i istra\u017eili koja prevaga je kome najva\u017enija posjedujete mo\u0107an alat \u2013 podatke. Vi ste ih sami spremili iz va\u0161ih interakcija, i mo\u017eete ih i pove\u0107ati istra\u017eivanjem. Kada hotelski brend koristi analize da do\u0111e do uvida iz mase podataka o klijentima, mo\u017ee identificirati i ciljano nastupati prema razli\u010ditim tipovima klijenata da ih prevede preko to\u010dke prevage \u0161to prije.<\/p>\n <\/p>\n Razumijevanje pona\u0161anja koje vodi vjernosti<\/strong><\/p>\n Rezultati Deloitte istra\u017eivanja identificirali su tri arhetipska uzorka pona\u0161anja me\u0111u klijentima programa hotelske vjernosti. Svaki arhetip ima druga\u010diju to\u010dku prevage na putu do aktivne i emocionalne hotelske vjernosti, \u0161to zna\u010di da je na\u010din za prevesti ih preko to\u010dke prevage razli\u010dit za razli\u010dite klijente.<\/p>\n <\/p>\n \u201eStvaraoci navika\u201c<\/strong><\/p>\n Kako postaju vjerni<\/strong>: 62% odabire vjernost programu nakon \u0161ro skupe \u0161to vi\u0161e bodova kod odre\u0111enog brenda ili nakon \u0161to su odsjedali tamo \u010desto<\/p>\n Kako koriste nagrade<\/strong>: Ve\u0107ina Stvaraoca navika koriste svoje nagrade oportunisti\u010dki \u2013 82% ljudi u ovoj grupi otkupljuje svoje bodove kad je pravo vrijeme, npr. kada su ve\u0107 isplanirali putovanje ili nakon \u0161to dobiju promotivnu ponudu. Ipak, 18% njih su \u201ePlaneri\u201c koji unaprijed planiraju kada \u0107e iskoristiti bodove. Kada oni otkupljuju, vi\u0161e te\u017ee tome da otkupljuju boravak.<\/p>\n <\/p>\n \u201eProgramski stru\u010dnjaci\u201c<\/strong><\/p>\n Kako postaju vjerni<\/strong>: 18% odabire vjernost hotelu ovisno o programu hotelske vjernosti, uklju\u010duju\u0107i dobrobiti i nagrade koje isti uklju\u010duje<\/p>\n Kako koriste nagrade<\/strong>: Ovi putnici vi\u0161e od Stvaraoca navika te\u017ee strategiji planiranja skupljanja i kori\u0161tenju svojih bodova i statusa. 79% njih otkupljuje kada nastane prava prilika, a 21% su Planeri koji identificiraju ciljani broj bodova koje \u0107e zaraditi prije nego otkupe svoje nagrade. Kada otkupljuju, ve\u0107ina odabire boravak kao nagradu, ali ipak ne tako \u010desto kao Stvaraoci navika.<\/p>\n <\/p>\n \u201ePasivni\u201c<\/strong><\/p>\n Kako postaju vjerni<\/strong>: Ova grupa, predstavljena s 20% uklju\u010denih, odabire hotel radi preferenci nevezanih za program hotelske vjernosti, kao \u0161to su iskustvo ili pogodnost.<\/p>\n Kako koriste nagrade<\/strong>: Ovi putnici manje otkupljuju svoje bodove, bez obira za\u0161to su odabrali svoj omiljeni brend.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Od uvida po akcije: Pet puteva do aktivne hotelske vjernosti<\/p>\n Iako ne postoji jedinstveni recept kako dovesti \u010deste putnike do i preko to\u010dke prevage, postoji niz \u0161iroko efektivnih primjenjivih strategija za pristup tom izazovu<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Shva\u0107anje i prilago\u0111avanje razlikama me\u0111u va\u0161im gostima mo\u017ee neproporcionalno utjecati na ishod va\u0161eg programa hotelske vjernosti.<\/p>\n Ve\u0107ina putnika otkupljuje svoje bodove u pravo vrijeme, ali postoje i neke zna\u010dajne iznimke. Vi\u0161e od 4 od 5 Stvaraoca navika i skoro isto toliko Programskih stru\u010dnjaka otkupljuje svoje bodove kroz promocije, nakon rezervacije izleta ili prilikom check-ina, tako da pove\u0107anom vidljivo\u0161\u0107u ovakvih tipova opcija otkupa mo\u017eete pokrenuti njihovo ve\u0107e kori\u0161tenje. Putnici koji razmi\u0161ljaju unaprijed o kori\u0161tenju svojih nagrada, Planeri, samo su mali dio populacije (18% Stvaraoca navika i 21% Programskih stru\u010dnjaka) \u2013 odabiru odre\u0111eni broj bodova i \u010dekaju da ih skupe prije otkupa. Ciljani marketin\u0161ki materijali koji poti\u010du ovu grupu da do\u0111e do svog cilja ranije mogli bi biti u\u010dinkoviti.<\/p>\n Milenijci tako\u0111er pokazuju zanimljiva pona\u0161anja koja treba uvidjeti i razmotriti da bi se shvatilo kako evoluiraju vremenom. Vi\u0161e od pola Milenijaca otkupljuje svoje bodove za druge stvari od hotelskog boravka. Skoro tre\u0107ina ih uop\u0107e ne otkupljuje, skoro duplo vi\u0161e nego sve starije generacije. A ta \u010dinjenica je negativna. Iako \u0107ete na taj na\u010din \u201ezadr\u017eati novac\u201c koji nije ni ura\u010dunat, tako\u0111er gubite klijentovo iskustvo koje bi oja\u010dalo odnos i hotelsku vjernost. Ljudi koji otkupljuju svoje bodove vjernosti na duge staze stvaraju vi\u0161e prihoda.<\/p>\n Milenijci svoje nagrade koriste na netradicionalne na\u010dine \u010de\u0161\u0107e nego starije generacije \u2013 otkupljuju bodove za nagrade koje nisu boravak (uklju\u010duju\u0107i besplatne letove, robe i karte za koncerte). A me\u0111u Milenijcima koji putuju barem djelomi\u010dno zbog posla, 45% razmi\u0161lja o hotelskoj vjernosti u terminima \u201ebroja zara\u0111enih bespltnih no\u0107enja\u201c umjesto \u201ebroja bodova\u201c ili \u201estatusa.\u201c<\/p>\n Zbog toga \u0161to se razli\u010diti tipovi putnika pona\u0161aju razli\u010dito i imaju razli\u010dita o\u010dekivanja od svog brenda da bi se njega dr\u017eali, lako se mo\u017ee isplatiti razmisliti o fleksibilnosti u na\u010dinu na koji klijenti mogu djelovati unutar programa i kako mogu otkupiti beneficije. Razmislite o obilje\u017ejima klijenata koji se vjerojatno ne\u0107e mijenjati i onima koji \u0107e evoluirati, i predvidite na\u010dine na koji \u0107e mo\u017eda i va\u0161 program vjernosti morati evoluirati dok, recimo, klju\u010dni segmenti kao npr. Milenijci odrastaju.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Hoteli se uglavnom fokusiraju na sam boravak umjesto da se zapitaju \u0161to goste dovodi na vrata ili na odnos s gostom nakon \u0161to ode. Mnogi hoteli \u010dine dobar posao nagra\u0111ivanja ponovljenih dolazaka, ali da bi ostvarili dugotrajan odnos, moraju razumijeti klijentov proces dono\u0161enja odkluka i raditi na tome da pobolj\u0161aju klijentovo iskustvo na svakoj dodirnoj to\u010di \u2013 proje, za vrijeme i poslije svakog boravka.<\/p>\n Postoje jednostavni na\u010dini na koje mo\u017eete koristiti programe hotelske vjernosti da usmjetite pona\u0161anje gosta. Na primjer, mo\u017eete koristiti bodovne poticaje da potaknete \u201eProgramske stru\u010dnjake\u201c da rezerviraju direktno na hotelskim web stranicama umjesto u online turisti\u010dkim agencijama. Ili mo\u017eete motivirati \u201eStvaraoce navika\u201c da mijenjaju bodove za vrijeme boravka za ugodnosti, nadogradnje, be\u017ei\u010dni pristup, besplatni parking ili drugo.<\/p>\n Kori\u0161tenje informacija mo\u017ee vam pomo\u0107i shvatiti u kakvom je odnosu va\u0161 brend na ostatak tr\u017ei\u0161ta da mo\u017eete bolje upravljati nu\u0111enim nagradama. Na primjer, mali brendovi mo\u017eda \u0107e morati raditi vi\u0161e: klijenti koji su vjerni najve\u0107im hotelskim brendovima najvjerojatnije \u0107e tamo i ostati najmanje 75% svojih boravaka, dok su klijenti vjerni malim lancima borave tamo 50% vremena ili manje. Jedan od na\u010dina u\u010denja o pona\u0161anju klijenata je od njih samih, koriste\u0107i iste kanale koje i oni: dru\u0161tveni mediji mogu vam pomo\u0107i u vidu mi\u0161ljenja korisnika o onome \u0161to je va\u017eno, a \u0161to nije.<\/p>\n Kad nau\u010dite \u0161to gosti \u017eele, nagra\u0111ujte ih rano i \u010desto. Vi\u0161e boravaka istog iskustva kojeg su ve\u0107 platili ima jednu vrstu vrijednosti, ali mje\u0161avina eksperimentalnih i proizvodnih nagrada mo\u017ee im pru\u017eiti okus dobro\u0161lice u \u017eivot na visokoj nozi.<\/p>\n \u0160togod vi nudili, u\u010dinite novoprido\u0161lima jednostavnim da vide i osjete dugoro\u010dnu vrijednost hotelske vjernosti va\u0161em programu, tako da presko\u010de igru \u010dekanja i fokusiraju svoju ograni\u010denu pa\u017enju i vrijeme na va\u0161 program. Kada im poka\u017eete jasnu stazu njihovih postignu\u0107a, lako mogu vidjeti \u0161to dolazi sljede\u0107e i imati realnu \u0161ansu za ostvariti to.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Dodirne to\u010dke i na\u010dini na koji ljudi na njih reagiraju variraju i brojne su kao i sami gosti. Prilagodite na\u010dine kojima pristupate gostima shva\u0107aju\u0107i vrijednost s njihove to\u010dke gledi\u0161ta.<\/p>\n Gosti su navikli o\u010dekivati osnove \u2013 \u010disto\u0107u, ugodnost i vrijednost za novac \u2013 pa program hotelske vjernosti koji se poka\u017ee u ovim djelovima mo\u017ee biti veoma u\u010dinkovit.<\/p>\n U dodatku na tradicionalne nagrade i blage nagrade u obliku osobnog i autenti\u010dnog iskustva, nemojte previdjeti empatiju. Gosti po\u010dinju zahtijevati, a svakako \u0107e cijeniti osje\u0107aj da stvarno mislite da su posebni \u2013 da je svaki od njih pojedina\u010dno stvarno va\u017ean. Potrebno je vi\u0161e od osobitog pozdrava preko pulta da biste to postigli. Ako postignete da se gost osje\u0107a kao dio zajednice, njegov boravak \u0107e zna\u010diti vi\u0161e od pukog sakupljanja bodova ili temelja za ostvarenje neke daleke nagrade.<\/p>\n Kada dobro poznajete svoje goste, nema kraja na\u010dinima na koje mo\u017eete te uvide preokrenuti da prilagodite va\u0161e ponude. Vje\u017eba\u010d joge koji prona\u0111e podstira\u010d u svojoj sobi, ljubitelj kazali\u0161ta kojeg do\u010deka vratar s ponudom karata za kazali\u0161te \u2013 to mo\u017ee izgraditi sje\u0107anje mnogo ja\u010de od besplatnog no\u0107enja. Neke od najcjenjenijih dodirnih to\u010daka uop\u0107e ne ko\u0161taju. Na primjer, neke poslovne putnice zamjeraju pretpostavku da ne putuju same, i vole dobiti samo jedan klju\u010d pri prijavi. Ako to znate i potrudite se da tako i bude, utoliko \u0107e ista vi\u0161e cijeniti svoj sljede\u0107i dolazak.<\/p>\n <\/p>\n Podaci pogone hotelsku vjernost, i hotelska vjernost pogoni podatke. Ulo\u017eite u taj cikli\u010dki odnos i mo\u017eete prosperirati. Zanemarite bilo koju stranu i najvjerojatnije \u0107e i druga uveniti.<\/p>\n Podaci su va\u0161 prijatelj. Jedna od najve\u0107ih prilika za program hotelske vjernosti su podaci o klijentima koje ste skupili. Vjerojatnost je da ve\u0107 prikupljate neke podatke, analitiku i segmentaciju, ali isto tako vjerojatno mo\u017eete u\u010diniti i vi\u0161e da biste klasificirali i mikro-utjecali na va\u0161e goste.<\/p>\n Shvatite \u0161to pogoni klijentovu odluku na vjernost njihovog tipa hotelske vjernosti i pouzdajte se na postoje\u0107u analitiku da biste identificirali mjesta koja imaju najve\u0107i utjecaj za pojedinog gosta. Nau\u010dite u\u010diti iz indikatora klijentovog pona\u0161anja. Na primjer, ako odre\u0111eni klijent nije odsjeo 10 tjedana, mo\u017eda ste zaklju\u010dili da je to to\u010dka u kojoj mnogi gosti iste kategorije otpadnu. Nenametljiva ponuda besplatnog no\u0107enja ili veliki popust mo\u017ee biti pravi poticaj u pravom trenutku da se tog gosta vrati u opticaj. Trendovi u uzorcima klijentovih boravaka mogu vam tako\u0111er pomo\u0107i u izradi ponuda koje ih poti\u010du na kori\u0161tenje pod-brendova ili produ\u017eetak boravka. Osim toga, analiza podataka je osnova za izra\u010dun klijentove dugoro\u010dne vrijednosti za va\u0161 posao.<\/p>\n <\/p>\n Va\u017eno je shvatiti da su najuspje\u0161niji programi hotelske vjernosti oni koji imaju pa\u017eljivo u\u0161timane sustave nagrada, aktivnosti i mogu\u0107nosti. Jednostavno podstiranje palete nagrada i poticaja vi\u0161e nije dovoljno da biste zadr\u017eali va\u0161e goste u programu hotelske vjernosti. Morate prona\u0107i pravi omjer za va\u0161 brend i najverojatnije ga \u010desto provjeravati i prilago\u0111avati.<\/p>\n Kori\u0161tenje 5 puteva kroz ljudstvo, procese i tehnologiju mo\u017ee voditi jakom sustavu koji je odr\u017eiv i te\u0161ko repliciran.<\/p>\n Tehnologija je klju\u010dna u prikupljanju pravih podataka iz svih va\u0161ih sustava i pru\u017ea prave uvide za usmjeravanje pona\u0161anja. Ali tehnologija nije jedina neophodna komponenta rije\u0161enja za hotelsku vjernost. Najefektivnija pravila programa i najinovativnije dobro ciljane nagrade ne\u0107e dati ploda ako ih va\u0161i ljudi ne podr\u017ee.<\/p>\n Svatko u hotelu trebao bi razumijeti razne dimenzije programa i biti spreman promovirati ih gostima, omogu\u0107iti gostima da ih shvate kao osobne produ\u017eetke obe\u0107anja brenda.<\/p>\n <\/p>\n Nadogradite va\u0161 brend da postane njihov \u201edom daleko od doma\u201c<\/p>\n Mnogo hotelskih brendova koristi koncept doma i ugode u svom marketingu. Kada pri\u010damo o programima hotelske vjernosti, va\u017eno je imati na umu da je dom vi\u0161e od fizi\u010dke lokacije. To je osje\u0107aj neupitne pripadnosti.<\/p>\n Putnici osje\u0107aju da pripadaju \u2013 da imaju \u201edoma\u0107i\u201c brend \u2013 kada taj brend uspije prevesti ih preko to\u010dke prevage od serijskih transakcija to trajnog emocionalnog odnosa. U odnosu dvoje ljudi, takva emocionalna veza po\u010dinje osje\u0107ajima poput zna\u0161 me, brine\u0161 o meni, i daje\u0161 mi \u0161to mi stvarno treba<\/em>. U odnosu va\u0161eg hotelskog brenda i njegovih klijenata emocionalna veza ima iste osnove. Ali za izgraditi takve veze s mnogo ljudi i mnogo tipova pona\u0161anja trebate ulo\u017eiti metodi\u010dni trud, po\u010dev\u0161i s mo\u0107nom analitikom.<\/p>\n Ako vam po\u0111e za rukom da se klijent upi\u0161e u va\u0161 program hotelske vjernosti, samo ste polo\u017eili temeljac profitabilnog dugoro\u010dnog odnosa. Kada shvatite klijentovu motivaciju, odgovorite nagradama koje mu odgovaraju i povedite klijenta preko praga od pasivne do aktivne hotelske vjernosti, a osje\u0107aj pripadnosti \u0107e prirodno uslijediti. Od te to\u010dke naprijed, svaki korak od vrata predvorja \u0107e biti dobro\u0161lica ku\u0107i.<\/p>\n <\/p>\n Autori Pete Giorgio<\/strong><\/p>\n Principal Ramya Murali<\/strong><\/p>\n Manager Shannon C. Goggin<\/strong>\u00a0<\/strong>Senior Consultant<\/p>\n Deloitte Consulting LLP +1 203 658 4384 sgoggin<\/p>\n <\/p>\n Kontakti<\/p>\n <\/p>\n Guy Langford Katie Armour Adam Weissenberg<\/strong><\/p>\n Partner, Global Travel, <\/p>\n <\/p>\n Priznanja<\/p>\n Autori \u017eele zahvaliti Whitney Chamberlain (Deloitte Consulting LLP), Michael Rybak (Deloitte Consulting LLP), Rashaad Balbale (Deloitte Consulting LLP), Alex Mark (Deloitte Consulting LLP), Andy Sussman (Deloitte Consulting LLP), Jonathan Holdowsky (Deloitte Services LP), Venkata Sangadi (Deloitte Support Services India Pvt. Ltd.) i Katie Armour (Deloitte Services LP)\u00a0za njihove doprinose istra\u017eivanju hotelske vjernosti i znanstvenog rada.<\/p>\n Ova publikacija sadr\u017ei op\u0107enite informacije i nitko iz Deloitte Touche Tohmatsu Limited, njenih firmi \u010dlanica ili drugih povezanih entiteta (kolektivno, \u201cDeloitte Network\u201d) posredstvom ove publikacije ne pru\u017ea profesionalne savjete ili usluge. Ova publikacija nije zamjena za profesionalne savjete ili usluge, niti bi trebala biti kori\u0161tena kao osnova za bilo koju odluku ili akciju koja mo\u017ee utjecati na va\u0161e poslovanje. Prije dono\u0161enja odluka ili poduzimanja akcija koji mogu utjecati na va\u0161e poslovanje trebali biste potra\u017eiti savjet kvalificiranog profesionalnog savjetnika. Deloitte ne\u0107e biti odgovoran za pretrpljenu \u0161tetu bilo koga tko se oslanja na ovu publikaciju.<\/p>\n Copyright \u00a9 2014 Deloitte Development LLC. Sva prava pridr\u017eana. \u010clan Deloitte Touche Tohmatsu Limited<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Sljede\u0107i \u010dlanak je iz Deloitte izvje\u0161taja o software-u za hotelsku vjernost i vrlo je dobro \u0161tivo. Reference i ostalo su na kraju. Program hotelske vjernosti \u2013 dobivanje utrke Kad \u010desti punici odaberu omiljeni program, oni nisu jedini koji \u017eanju nagrade. Sa\u017eetak Postoji izri\u010dita razlika izme\u0111u hotelskog gosta koji se pridru\u017eio programu […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[47],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/arcovohotelloyalty.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3392"}],"collection":[{"href":"http:\/\/arcovohotelloyalty.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/arcovohotelloyalty.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/arcovohotelloyalty.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/arcovohotelloyalty.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3392"}],"version-history":[{"count":0,"href":"http:\/\/arcovohotelloyalty.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3392\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/arcovohotelloyalty.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3392"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/arcovohotelloyalty.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3392"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/arcovohotelloyalty.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3392"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\nSteve Jennings
\n<\/strong>Principal
\nDeloitte Consulting LLP +1 617 449 5027 stjennings<\/p>\n
\nDeloitte Consulting LLP +1 617 437 3459 pgiorgio<\/p>\n
\nDeloitte Consulting LLP +1 212 829 6033 rmurali<\/p>\n
\n<\/strong>Vice Chairman, U.S. Travel,
\nHospitality and Leisure Leader
\nDeloitte & Touche LLP +1 212 436 3020 glangford<\/p>\n
\n<\/strong>U.S. Travel, Hospitality, and Leisure Marketing Manager
\nDeloitte Services LP + 1 617 437 2815 karmour<\/p>\n
\nHospitality, and Leisure Leader
\nDeloitte & Touche LLP +1 973 602 6789 aweissenberg<\/p>\n